Les risques d’une « culture des cases à cocher »

Le risque d’une « culture des cases à cocher » apparaît quand une organisation décide de mener ses propres contrôles en s’appuyant sur des check-lists visant à démontrer en interne (employés, direction…) et au monde extérieur (clients, autorités de contrôle…) qu’elle respecte des processus conformes aux réglementations. En vérité, cette conformité est parfois fictive, par exemple : un employé d'une grande entreprise passe un test de conformité annuel en vingt questions. La preuve de son échec lui est apportée par les bonnes réponses qu’il aurait dû donner ; son nouveau test lui propose les mêmes questions que le premier… dont il lui suffit de copier les bonnes réponses pour obtenir, cette fois-ci, un score de 100 % ! Quelques minutes seulement auront été nécessaires, il n’aura pas appris ni retenu grand-chose, mais enfin : la coche verte tant convoitée figure attachée à son nom. Cette anecdote n’est pas exagérée : c'est au contraire une situation que nous rencontrons encore, même dans de grandes entreprises et pour des domaines hautement sensibles (conformité, santé, sécurité, marchandises dangereuses…). Les entreprises qui baignent dans ce type de culture se satisfont de constater ainsi que « tout est en ordre », au risque de passer à côté du problème : ces listes peuvent induire de fausses impressions, car le nombre de cases cochées n’est pas une preuve qu’on est réellement en conformité, même si les coches vertes restent un indicateur positif. Trois raisons expliquent que le lien n’est pas automatique.

1. Une case cochée n'est qu'un instantané. Elle reflète uniquement le moment où vous passez en revue vos listes de contrôle, peut-être une fois par an, voire parfois tous les deux ou trois ans. Dans le processus de contrôle de conformité par liste, les employés suivent souvent une formation ou un test, au cours desquels on les a surchargés d'informations ; certes utiles, car il s'agit d'un sujet sérieux, mais seront-elles réellement retenues, et pendant combien de temps ? Certains, qui trouveront la formation inintéressante, se contenteront de faire acte de présence, et l’on ne peut arguer qu’une case cochée pour l'assiduité soit significative ! Avant de passer leur test, les employés s'efforcent de retenir le maximum d'informations, augmentant temporairement leurs connaissances qu’ils oublient rapidement après coup. Ils méritaient sans doute la coche verte… sur le moment, mais ensuite ? Réussiront-ils leur test dans quelques mois ? Sauront-ils alors l’appliquer dans leur travail ?
2. La réglementation change, ce qui n’est pas le cas de la liste de contrôle. La case est cochée, vous êtes tranquille jusqu'au prochain contrôle, du moins c'est l'impression qu’on en a. Mais, dans bien des domaines, les législations, les réglementations et les procédures d’application changent une ou plusieurs fois par an. Un changement de règles incessant requiert le même rythme d’adaptation des listes de contrôle. Si du point de vue du régulateur, vous êtes conforme jusqu’au prochain contrôle, adapter immédiatement vos procédures et vos protocoles vous permettra de prendre les devants et de gagner un avantage concurrentiel non négligeable.
3. Tout est question de conduite. Que se passe-t-il lorsque des infractions ou des accidents se produisent alors que toutes les cases étaient cochées ? Une coche verte n'est pas une excuse pour abandonner le suivi et la conformité. Le respect de la politique repose sur le facteur humain. Même si les niveaux de sensibilisation sont élevés et que tout le monde connaît les règles, tous les employés n'agissent sûrement pas en conséquence. S'ils bafouent les règles, les listes de contrôle n'auront aucune importance. Le problème est donc beaucoup plus profond. Il peut s'agir d'un manager qui donne le mauvais exemple ou de procédures bancales profondément ancrées. Dès que vous identifiez ce type de situation, vous devez vous pencher sur la culture et le comportement.

De la conformité à l’amélioration proactive des performances

De plus en plus d'entreprises prennent conscience qu’il ne suffit pas de « montrer patte blanche » à un instant donné. Chez Drillster, nous préconisons de maintenir en permanence le niveau de sensibilisation et de compétences requis, tout en actualisant les connaissances dès qu’une loi, une réglementation ou une procédure change. Cette démarche assure l’entreprise d’une conformité continue ainsi que d’une performance opérationnelle accrue, et la flexibilité qui permet de prendre les devants sur la concurrence : de réactif à proactif. Nombreux sont les clients qui utilisent Drillster comme socle de ce changement de paradigme.